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関係性

こんにちはー!

最近は暖かくなって過ごしやすくなってきましたね^^
XincXテレマーケティング事業部の鈴木です。

4月といえばなんといっても新生活の始まりを感じます(^^)

 

春の始まり

 
新しい環境の下で新しい生活を始めた人も多いのではないでしょうか?

我々XincXも今年度より更にパワーアップを続けています!
さて、コールセンターについて話します。

コールセンターはオペレーター(以下OP)が一斉に電話をかけてアポイントの獲得を目指します。

もちろんOPは機械ではなく人間なので100人いたら当然100通りのタイプのOPがいます。

声の高さ、大きさ、話す速さ、明るさは当然それぞれ違いますね^^;

みんな違うのでアポイントを多く獲れる人もいれば、獲れない人もいます。

獲得の数は必然的にモチベーションに影響を及ぼします。

 

 

考える人

 

 
私もその時の獲得件数によってモチベーションの上げ下げ何度もありました。
獲れないときはつらいですorz

モチベーションが下がると業務に悪い影響が出るので早期発見改善更生絶対必須です。

そのためのカギとなるのが、OPと管理者の関係です。

そもそもコールセンターの現場は架電するOPと現場をまとめる管理者の2つの立ち位置があります。

私は両者の関係性を良いものにするにはこの2つだと思います。
成果に対してのきちんとした評価
全員が同じベクトルを見るようにすること

 

 

 

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まず評価とは、結果に対することではなく内容の評価のことです。
コールセンターはシステム(CTI)を使って電話をかけるのが主流なのですが、
そのシステムによってその日その週その月の細かい稼働結果が把握できます。

電話したコール数、次の架電で獲得につながりそうな見込みの数、深く話し込めた数など、
獲得件数以外で評価対象になるものはたくさんあります。

小さなことでも評価してもらえれば

 

次も頑張ろう\(^o^)/
と、
自分のやっていることに自信が持てます。

私も自信が持てないときに自分では気づいていない部分を周りから評価されたとき、自信回復した経験は何度もあります。
普通にうれしかったです!
そして2つ目「全員が同じベクトルを見るようにすること」ですが、
現場の最前線であるOPとそれを後ろから支える管理者の間では業務が異なるのでどうしても目指しているものや考え方の違いは生まれます。

コールセンターは一つのチームなわけで、同じ目標を持ち課題に取り組む必要があります。

営業では当たり前のことですが、その日の目標やノルマを決めて取り組むことは同じベクトルを向くためのいいきっかけになります。

チームとして!OP同士の横の関係はもちろんのこと、OPと管理者の縦の関係がうまくいっているかがカギとなるので、
この横と縦のバランスがちょうどいい具合になった時に最強で最高のチームができるんじゃないかなと思います^^

最後に、、
新生活を始めたみなさんがんばりましょう!!!\(^o^)/

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